● La incorporación de esta posición estratégica marca una de las apuestas más novedosas de la tecnológica, cuyo objetivo consiste en alinear todos los Departamentos y fortalecer una cultura organizacional donde la experiencia de clientes, empleados y proveedores sea el motor de cada acción.
Nearsure, socio estratégico en innovación digital y crecimiento empresarial con más de 10 años de experiencia y presencia en 28 países de Latinoamérica, anunció el nombramiento de Gonzalo Rusiñol como Chief Experience Officer (CXO) de la compañía. En esta nueva posición, Rusiñol asumirá una responsabilidad clave para la compañía: liderar la estrategia para transformar la experiencia en todas las áreas de la empresa, asegurando que todos los grupos clave, desde clientes hasta empleados y proveedores, estén en el centro de la operación.
El rol de Chief Experience Officer es una de las apuestas más estratégicas y novedosas de Nearsure. En lugar de enfocarse solo en la mejora de productos o servicios, este cargo pone el foco en algo fundamental: cómo cada interacción con la marca puede construir relaciones más profundas y duraderas.
El rol de Rusiñol se extiende más allá de las funciones tradicionales del equipo ejecutivo, ocupando una posición estratégica que integra y supervisa de manera transversal todas las áreas de la empresa, para garantizar que la experiencia se mantenga como la prioridad número uno en cada decisión estratégica. Este enfoque integral refleja el compromiso de Nearsure por crear una cultura organizacional en la que la experiencia sea el principal diferenciador competitivo. La estrategia no se limita a una única función, sino que se extiende a todo el tejido de la empresa, con Rusiñol como responsable de asegurar la coherencia y alineación entre todos los Departamentos.
“La meta de este rol es educar a la organización para que siempre piense en el cliente como el gran protagonista. Y cuando hablamos de cliente, no nos referimos únicamente a quienes generan ingresos directamente, sino también a nuestros empleados, candidatos y proveedores. Todos son stakeholders clave en la experiencia que queremos construir” ,
explica Rusiñol.
Para medir la efectividad de la nueva estrategia, Nearsure estableció distintas métricas que van más allá de los KPIs tradicionales. Uno de ellos es la facilidad con la que las personas interactúan con la marca. Por ejemplo, en el proceso de reclutamiento, la satisfacción de los candidatos se puede medir a través de los touchpoints clave, como la claridad en la publicación de roles y la calidad de las entrevistas. Estos detalles, aunque podrían parecer pequeños, son fundamentales para crear una experiencia coherente y satisfactoria.
Otro indicador importante es el Net Promoter Score (NPS), que refleja la probabilidad de que los clientes recomienden la empresa. En Nearsure, el NPS es de 64 a nivel global, lo cual demuestra un nivel de satisfacción significativo para sus clientes. A su vez, la retención de clientes es otro factor crucial: la empresa mantiene un porcentaje de retención de más del 90%, lo que refleja la lealtad y el éxito de la experiencia ofrecida.
Además, el Lifetime Value (LTV) de los clientes promedio es de 67 meses, lo que indica relaciones de largo plazo y rentabilidad sostenida.
En un mundo cada vez más competitivo para las empresas tecnológicas, en el que el diferencial de cada compañía se vuelve crucial para destacarse, la experiencia es la clave que puede marcar la diferencia.
“El enfoque no es solo cumplir, sino deleitar, creando momentos memorables que fortalezcan la conexión de nuestros clientes y colaboradores con la marca. Este rol nos brinda la oportunidad de transformar cada punto de contacto en una experiencia única, lo que impacta directamente en la retención y la satisfacción. Al mejorar la experiencia, no solo
construimos relaciones más profundas, sino que también impulsamos el crecimiento a largo plazo, maximizando ingresos, rentabilidad y la duración de las relaciones con nuestros clientes”, explica Rusiñol.
Gonzalo Rusiñol es Ingeniero en Sistemas, apasionado sobre Customer Experience, donde ha estado trabajando en los últimos 10 años con diferentes clientes como Walmart, Tesla, Servicenow, Adobe, OrangeTheory Fitness, entre otros.
Asimismo, es miembro de Forbes Technology Council como Thought Leader, específicamente en torno a Customer Experience.
Acerca de Nearsure
Nearsure es socio estratégico en innovación digital y crecimiento empresarial. Con más de 10 años de experiencia, crean valor con clientes en cada etapa por medio de soluciones tecnológicas integrales como la implementación de CXM y CE, el diseño de productos, el desarrollo digital, las operaciones en la nube y los datos y GenAI. En 2024, creció un 20% y facturó más de 44 millones de dólares. Cuenta con un equipo de 600 profesionales distribuidos en 28 países de Latinoamérica y Estados Unidos.
Gentileza.- Guadalupe Mestas – AVC Agencia de Comunicación y PR
